時間価値を上げろ！【2024年 利益向上委員会】

社員の移動時間はムダ！？

社員の移動時間はムダ？　どんな局面でも face to face の対応が必要という誤った考え方

「どんなお客さまであっても、足を運んで訪問することが何よりも大事」
企業経営者の中には、自ら精力的に外回りをして顧客を獲得したといった経験から、このように考えている方もいるようです。

しかし、こうした考え方は、果たして正しいのでしょうか。経営効率の改善を進める企業は、改めて検討してみる必要があります。移動にかかる時間は、特に中小企業にとって、大きなコストとしてのしかかってくる可能性があるからです。

時間対効果が最も高かった営業方法は？

ここで、ある中小企業が、効果的な営業方法を探すために行った実験をご紹介しましょう。

東京都内で飲食店向け食材のEC（電子商取引）事業を手掛けるA社は、顧客と売り上げを増やすのに適した方法を探るべく、次に示す3つのケースを比較しました。
1つ目は、営業担当者が飲食店を回り、新規顧客を開拓した場合。2つ目は、営業担当者が既存顧客に張り付き、御用聞きのように発注のタイミングをうかがい、営業をかけた場合。そして3つ目は、A社のECサイトにアクセスした顧客が、Webサイト上で注文を完結した場合です。

その結果、かけた時間に対する効果が最も高かったケースは、3つ目のWebサイト完結型でした。
営業担当者が新規顧客の開拓を試みても、「いいお客さま」を探し当てることは難しかったのです。また、営業担当者が既存顧客のもとを頻繁に訪れても、無駄足になることが多かったのです。

一方、A社のサイトには、ECサイトからの生鮮食品購入に興味のある飲食店の担当者がアクセスしてきました。スマートフォンを使えば、お客さま（飲食店の担当者）は、時間を選ばずに注文することができます。A社の実験では、商品に関する必要な情報が入手でき簡単に注文できれば、注文に至る確率が高くなり、顧客の増加につながることが分かりました。

A社の実験結果から、お客さまのところへ出向くスタイルの営業活動では、社員（営業担当者）の移動時間が無駄になることが示唆されました。

現在、A社には、営業職の社員は1人もいないそうです。

車で1時間以上かかるお客さまからの仕事は、引き受けません

移動時間を削減するために近隣の顧客以外の仕事は受注しない、と決めた企業が千葉県にあります。

産業用自動機械の設計・製造販売を行うB社は、自社から車で片道1時間以内の場所にある顧客としか取引しないことにしています。これは、B社の社長自身が車で片道2～3時間かけてお客さまのもとを訪問した際、無駄を痛感したことがきっかけになっています。

機械の販売やメンテナンスのための訪問活動では、顧客までの移動時間が長いほど、ロスが大きくなることは言うまでもありません。車を運転している時に、販売やメンテナンス活動は通常できないからです。
また、機械のメンテナンスでは、顧客までの移動時間が長いと、その分、メンテナンスに費やせる時間が短くなり、顧客満足度も低くなります。一方、移動時間が短いと、トラブルなどが発生した場合でも、すぐに駆けつけることができます。

B社では、取引エリアを限定した結果、顧客との関係が密接になってニーズを細かく拾い上げられるようになり、新製品の開発やサービスの向上に有利に働いています。

B社の顧客の多くは、車で片道30分以内の距離にあるとのことです。

納品、集金いくのや～めた

企業の担当者がだだをこねているわけではありません。
納品したり集金したりするのに顧客のところを訪問する時間すら無駄と断じ、これらの作業を見直した企業のお話です。

金属のワイヤーカット加工を手掛けるC社（神奈川県）は、納品と集金に行かない方針を立て、社員の移動時間を削減。顧客には指定口座へ代金を振り込むように求め、社員が集金に訪れることはありません。そして、納品もすべて宅配便で行い、社員が品物を直接届けに来ることはありません。

以前は、納品や集金の作業だけで、半日が潰れることもありました。当然、その分の売り上げが減少します。それを避けたかったC社は、納品と集金をやめたのです。これらの作業から解放された現在では、社員は、本来の業務である加工に専念できています。

見込み客ならまだしも、見込みがあるかどうか分からないお客さまにまで一様に「行く」ことを適用し、移動時間をかけて訪問するのは、コストの面から再検討する余地があると言えるでしょう。あらゆるお客さまに対し、あらゆる局面において、自社から遠いのに「行く」ことを最優先するのではなく、状況などに応じて一番適した方法を探していくことが大事です。

一方で、一切「行かない」という選択も可能です。そうすることは、経営の効率化に結び付きます。

こうして浮いた時間を顧客との信頼関係の構築に充てることによって、企業は、顧客が求めるサービスを実現させることができます。